Klachtenprocedure

Definities

In deze klachtenprocedure wordt verstaan onder:

  • Axi-plan Adviesgroep B.V. te Capelle aan den IJssel
  • De klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
  • Klacht: elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht
  • Medewerker: een ieder die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werkzaamheden binnen de financiële dienstverlening verricht.

Melding aan directie

Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd worden terstond ter kennis gebracht van de directie.

Klachtbehandeling

De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie in de persoon van Cees van Nugteren (klachtencoördinator).

Klachten dossier

Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.

Bevestiging

Binnen 48 uur na ontvangst van de klacht wordt de consument schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:

  • De datum waarop de klacht werd ontvangen.
  • Korte omschrijving van de inhoud van de klacht.
  • Wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken.
  • Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal 6 weken af te handelen.
  • Naam lid directie die klacht in behandeling heeft.
  • De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door klager benaderd kan worden.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt direct de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Wederhoor

Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werken informeert de directie betrokken over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkene wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkenen in het klachtdossier gevoegd.

Beoordeling

Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:

  • De datum waarop de klacht werd ontvangen.
  • Korte omschrijving van de klacht.
  • Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen.
  • Resultaten van het onderzoek die de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft ingesteld.
  • Het oordeel van de directie over de klacht van klager.
  • De eventuele vervolgacties die de financiële dienstverlener richting klager zal ondernemen.
  • Mogelijkheid om over standpunt van directie verder contact te hebben.
  • Informatie over de geschillencommissie waartoe klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld.

Structurele maatregelen

De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

Archivering

Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.

Inwerkingtreding

Deze klachtenprocedure treedt op 1 mei 2006 in werking.

Klachtmelding


Kvk nummer 29021078| WFT nummer 12007907| Disclaimer | PrivacyWebsite by DenK Internet Solutions
Onze website plaatst geen tracking cookies. Geïntegreerde (social) media als AddThis, YouTube of Facebook kunnen bij gebruik ervan dat wel doen.
Meer informatie

Wat zijn cookies?

Een cookie is een klein tekstbestand dat door een website op uw apparaat (computer, tablet of mobiele telefoon) wordt geplaatst.

Hoe wij cookies gebruiken

Wij plaatsen uitsluitend functionele cookies voor een optimale werking van de website. Bij uw volgende bezoek worden de cookies gebruikt om u te herkennen en dat maakt een volgend bezoek aan de site gemakkelijker.

Cookies van derden

Bij de cookies die via onze website worden geplaatst, kunnen cookies van andere partijen zitten. Deze cookies meten bijvoorbeeld het gebruik van onze website. Deze zogenaamde statistische cookies geven ons inzichten waarmee wij onze website vervolgens verder kunnen optimaliseren om zo de gebruikerservaring van bezoekers te verbeteren. Deze inzichten gebruiken wij uitsluitend ten behoeve van onszelf en er worden geen gegevens gedeeld met derden zoals bijvoorbeeld Google.

Verder treft u buttons aan van bijvoorbeeld Addthis, Facebook, Twitter of LinkedIn. Met deze buttons kunt u informatie van onze website delen. Ook is het mogelijk dat er video’s van YouTube op onze website staan of applicaties van andere partijen. Hiervoor worden cookies geplaatst vanuit deze (social) media. Wij hebben daar geen invloed op. Wilt u hier meer over weten? Lees dan de privacyverklaringen van deze (social media)kanalen. Daarin staat wat zij met de (persoons)gegevens doen die zij via dit soort cookies verwerken.

Uitschakelen cookies

U kunt het gebruik van cookies uitschakelen. Let erop dat u de instellingen apart voor elke browser en apparaat dat u gebruikt moet aanpassen. Hoe u uw instellingen kunt aanpassen, verschilt per browser. Raadpleeg hiervoor de handleiding van uw browser.

Wees u ervan bewust dat als u geen cookies wilt, wij niet meer kunnen garanderen dat onze website helemaal goed werkt. Het kan zijn dat enkele functies van de site verloren gaan.

Slotopmerkingen

Wij zullen deze verklaring af en toe aan moeten passen, omdat bijvoorbeeld onze website of de regels rondom cookies wijzigen.

Top